随着互联网科技的快速发展，传统商业模式受到挑战，人们的购物习惯也随之发生了变化。化工产品作为大宗原材料，虽然不同于一般消费品，但对于“体验、互动、分享”的要求是一致的。近年来化工产品产能快速增长，在国内经济增速放缓的大背景下，需求增长相对缓慢，供需矛盾突出，化工产品销售面临严峻挑战，客户资源成为化工企业最重要的资源，如何加强客户管理，为客户提供更优质、周到的服务以及实现便捷采购成为化工企业客户关系管理的重要内容。
现行体制难适应新需求
目前，企业拥有ERP、CRM（客户关系管理系统）、LIS（物流信息系统）、BW（数据仓储系统）、IC（电子提货卡）等多套管理系统，以实现内部的管理以及对客户的全方位服务。但是，随着互联网技术和企业信息化的蓬勃发展，信息趋于透明，沟通更加便利，资源分配更加合理，客户的要求也更加苛刻，仅仅产品质量好已不能达到客户的要求，更多的是产品以外的服务领域，重视购买和使用体验，这就是化工产品客户需求的新趋势。化工企业现有的客户管理体制已不能完全满足客户的新需求。主要存在以下问题：
1．重视程度不够。由于化工产品主要用于下游制造、加工的原材料，客户结构相对稳定，大多都会重复购买，而且销售的产品有良好的品牌优势，各部门对客户关系管理的重视程度不够，不能以客户价值为导向，阻碍了自身发展。
2. 客户准入难。化工企业客户准入有严格的审批流程，要求具备一定的资质，且审批流程较长，影响了客户采购体验和采购效率。而且为了提高直销率，对于经销商，有更加严格的准入审批手续，导致客户准入难。
3. 客户评价体系有待完善。化工企业一般都有自己的客户准入、评价、考核体系。但近年来化工产品供求关系发生了变化，大多数产品从供不应求转为供过于求，供应渠道也变得多元化，现有的客户评价体系已经不能很好地体现客户的价值，维系良好的客户关系。所以说，客户考核评价体系有待进一步完善。
4. 客户服务有待加强。企业有专门的客户服务中心，统一对外做好客户服务工作。但由于各区域公司所辖范围不同，对应的生产企业也不同，从总部角度很难一对一做好客户服务。还需要各区域公司根据区域特点，按照客户的不同需求，做好个性化服务。
5. 客户关系管理信息资源没有得到有效利用。化工企业有大量的一手市场数据，在各个系统中相对独立，利用效率低。比如经销商终端客户信息、市场调研客户信息、技术服务客户信息等，没有得到较好的整合运用。
五项措施解决当前困扰
1. 实行客户分级管理
按照客户的状态，可以将客户划分为潜在客户、关系客户、现实客户和流失客户，实行客户分级管理。充分利用市场调研和经销商终端信息反馈等渠道，发现潜在客户，由市场部或者管理部门负责收集整理，为业务部门开拓市场提供参考。对有交易的现实客户，按照交易客户分产品大类的交易量以及评级情况，又可分为一般客户、重点客户和核心客户，分别占20%、60%、20%。对于不同客户级别，配备专业的营销人员提供定制化的营销服务，核心客户应享受一定资源倾斜，配套相应的营销政策，以保持客户的稳定性。对于流失客户管理，要定期梳理，分析客户流失原因，有针对性地建立多层次的客户回访及交流机制。
2. 建立和完善客户价值评价体系
针对经营环境变化、市场竞争加剧的局面，优化现有客户考核制度，将客户“考核”调整为客户“评价”，建立和完善客户价值评价体系，把客户价值作为衡量客户质量的核心内容、量化指标。
客户评价指标建议包括经营业绩、业务配合情况和客户经营状况。其中经营业绩包括客户采购量、客户价格贡献、客户月均计划履约率、客户提货均衡性等，增加客户财务成本指标，主要是对客户使用信用和承兑免息情况进行评估，通过价格分析系统可以实现；客户业务配合情况主要指经销商终端信息反馈、业务合作配合等；客户经营情况主要包含客户行业地位、发展前景以及管理水平、盈利能力等。
3. 推动客户便捷采购
关注客户需要和感受，深化建立“以客户为中心”的营销管理模式，为客户提供快速而有效的解决方案。考虑到化工产品客户的不同需求，可将客户划分为合约采购和零星采购，针对不同采购模式，采用不同的客户关系管理手段。
一是简化客户准入审批流程 按照不同客户分类，制定不同的客户准入管理办法。对于生产型客户，减少审批环节，由业务部门审批准入，促进生产型客户准入便利、规范；对于经销型客户，按照一定的发展原则，选择市场占有率高、有发展潜力的经销商作为销售渠道的有利补充，“宽进严出”，加强指导；对于零售客户及电子超市客户，采取客户自主注册制，尽最大可能缩短准入流程，为客户采购提供便利。
二是做好电子超市平台建设 随着互联网的快速发展，便捷采购已成为客户的迫切需求。为了方便客户便捷采购，增强客户购物体验，化工企业可以自己开展，也可以与第三方合作，有序发展电子商务。电子商务可以作为现有合约销售的补充，将富余资源上架到电子超市平台，销售价格按不低于当期基准价格执行。企业内部管理扁平化设置，减少管理层级，共同为客户提供精准服务。通过打造电子超市平台，实现“发现价格、开发客户、增加效益、便捷采购”四大功能。同时，为了与现有合约客户交易区别开来，规范客户关系管理，制定《零售客户及电商平台客户管理办法》，同时完善CRM客户管理查询报表。
4. 加强风险管控
化工企业因为销售的产品是大宗化工原材料，有一部分是危化品，在方便客户的同时，必须加强风险管控。要关注客户的生产经营动态，建立客户预警机制。凡是涉及危化品的客户准入，增加安全管理归口部门会签，规避经营风险。建立客户资质动态管理机制。对客户营业执照、税务登记证、危化品证等实行动态管理，建立客户资质月报台账。证件有效期到期前一个月通过CRM系统提醒客户及客户经理及时更新，如不能及时更新，将停止业务。管理部门要定期查询全国统一的企业信息公开系统，建立严重违法和失信企业名单台账，有效提醒业务部门防范经营风险。
加强客户信用管理。规范客户赊销管理，降低客户信用风险。对于客户评级结果为AAA的核心客户，根据客户信用评价模型，可以给予担保授信和信用授信。担保物仅限于银行信用证、银行保函、财产和有价证券等。对于票据收取，也应明确收取比例，在为客户提供方便的同时，防控交易风险。
5. 聚焦客户价值做好服务营销
一是重视客户投诉及意见处理，提高客户满意度 重视客户投诉及意见处理，畅通客户意见收集渠道。通过客户座谈会、客户走访收集客户意见，同时，为客户提供随时反馈意见的平台。建立分产品、分客户等级的服务标准体系，为客户抱怨提供发泄渠道。指派专人负责客户意见及客户投诉处理，保证“及时、高效”，需要相关单位协调解决的，及时联系落实；对于不能立即解决的，做好解释说明工作，保证每一条客户意见都得到反馈，以获得客户认同，形成闭环。
二是针对不同客户需求，制定精准化服务体系 针对不同地区、不同产品、不同客户的个性化需求，提供差异化的客户服务。利用现有的“客户经理制”，为客户提供“一对一”的精准化服务，重点从购买的便捷性、资源安排的公正性、产品质量、产品计量、物流运输、客户走访等方面，提高客户经理一站式解决问题的能力，提高客户服务水平。对于核心客户和重点客户，还可以根据客户需求，定制化产品和服务，实行“一品一策”、“一户一策” 等不同营销政策，进一步提高客户粘性，维护好战略核心客户群体。
三是联合生产企业技术专家，做好客户技术服务 充分发挥生产企业技术优势，建立“以客户价值”为导向的“产销研用”一体化机制，明确产、销、研三方的职能，围绕客户“用”这一主要目标，开发适销对路的产品，为客户提供售后技术服务指导。联合生产企业向销售一线派驻技术服务专家，有针对性地为客户解决生产研发过程中遇到的困难，助力客户提高产品品质，获取更高的价值回报。
客户是企业的重要资源，随着互联网技术的普及和发展，客户的个性化需求增多，提高客户服务和管理水平已成为提升企业竞争力的重要手段。化工企业更需要从改变自身出发，重视客户关系管理，理顺体制机制，为客户提供便捷、优质的服务，增加客户粘性，提高客户满意度和忠诚度，通过为客户创造价值来推动企业自身的发展，实现合作共赢。